導入事例

株式会社アダストリア 様

サービス提供開始直後から「GMO後払い」をご利用いただいている株式会社アダストリア様のECサイト「[.st](ドットエスティ)」。それまで弊社グループとは全くお付き合いがなかったにも関わらず、「GMO後払い」を導入された背景とはどのようなものだったのか?
株式会社アダストリアにてEC事業の責任者を務めるWEB営業部の田中部長、本多マネジャー、三森アシスタントマネジャーにお話を伺いました。

年商100億以上、会員数560万人を超えるECサイト[.st]について

向井:
いつも大変お世話になっております。本日はお忙しい中お時間をいただき誠にありがとうございます。早速ですが、「GMO後払い」導入の背景について伺う前に、まずは御社が展開されている[.st]について教えていただけますでしょうか?

田中:
2012年当時、[.st]の前身となるコレクトポイント(collect point)という名前のECサイトを運営していました。2013年に当社(当時の社名はポイント)とトリニティアーツが経営統合し、同じアダストリアグループとなりました。そこで両社のブランドをひとつにまとめてECサイトを一新しようという話になって、できあがったのが現在の[.st]というサイトです。2014年の11月のことですね。
現在展開するブランドの数は18、アパレル業界でも有数の規模のECサイトに成長しています。また、会員数も560万人を突破し、ファッションモールに匹敵する規模のECサイトに成長しつつあります。

向井:
会員が560万人以上というのはすごい規模ですね。

田中:
そうですね。当社はブランドの集客力が強くリアル店舗が非常に魅力があるので、店舗を中心に多くのお客様が会員となっていただいています。会員になっていただくだけではなく、ECと店舗でのID連携などをしっかり行い、ポイントを共通化して、ECと店舗が一体となったサービスを提供しています。そうした施策の成果として、ECと店舗の掛け算で会員数が非常に増えているということだと思います。

オムニチャネル、ECと店舗の連携

向井:
最近オムニチャネルというキーワードが多く取り上げられますが、メディアに掲載された田中部長のインタビュー記事などを拝見すると御社もオムニチャネルに力を入れているということがわかります。特に気をつけている点や注力している点などはございますか?

田中:
当社の場合、まずは店舗にお客様がいらっしゃいますので、店舗のお客様にもECをご利用していただこうと考えた場合、やはりIDの共通化であったり、店頭でアクションしていただいたお客様にメールをお送りしたり、会員登録されていないお客様には「会員登録はお済みでしょうか?」というようなご連絡をしたり、今はそうしたところから取り組んでいます。次のステップとしては、店舗とECそれぞれの強みを分解し、理解した上で、例えばECで注文して店舗で受け取るであったり、ECで予約するであったり、いろいろなパターンがあると思うので、約1,300店舗も強みとECが両方あるからこそ提供できるサービスや仕組みを作っていこうと思っています。

向井:
店舗を持っている企業がECを行う場合、売上を店舗につけるのか?EC部門につけるのか?といったような難しさはありませんか?

田中:
ECは会社の成長戦略の一つであり、売上も伸びています。ブランドとしては店舗もECも重要なお客様とのタッチポイントであり、どちらのお客様もブランドのファンであることに変わりはありません。僕らもECの売上だけを求めているわけではなく、店舗とECの両方の売上が増えるような仕組みというものが理想であると考えています。

本多:
最近では店舗での考え方もかなり変化してきている気がします。

向井:
私も以前、「niko and ...」のショップで買い物をした際、「WEBの会員登録はされていますか?」と店員さんから聞かれました。やはり店舗でもECとの連携を意識した接客というものが積極的に行われている印象を受けました。

田中:
同じ会社ですし、店舗もECも同じ会員組織ですので、会員を増やしていこうという思いは共通しています。

アダストリア社におけるECへの取り組み

向井:
アダストリアさんにおけるECへの力の入れ具合はどのようなものでしょうか?

田中:
ECと店舗の特徴をとらえて、ECではこうする、店舗ではこうする、というように、各チャネルのメリットや特性を理解し、お客様に商品を提供していくという理解です。そこがうちの会社の強いところかもしれません。

向井:
ちなみに店舗のお客様とECのお客様は同じ層ですか?

三森:
店舗よりもECの方が幅の広い層にリーチできていると思います。

向井:
現在18ブランドを同時に展開されているわけですが、マルチブランドであることの難しさといったものはありますか?

田中:
ブランドごとに一つ一つECサイトがあった方が世界観を作る上では運営しやすいかもしれません。ただ、当社の戦略はマルチブランドですので、それぞれのブランドに色を付けて、総合的にアダストリアというブランドのお客様を増やすということが重要だと考えています。そこは他の企業との大きな違いの一つだと思っています。マルチブランド戦略を最大限活かすための一つの手段として、[.st]というインフラは現状はマッチしていると思いますが、未来は変わる可能性はあると考えています。

向井:
ターゲットとしている年代はどの層になるのでしょうか?

三森:
[.st]としては幅広い年代をターゲットにしています。当社の顧客層の中心は20代、30代ですが、18ブランドの中にはティーンズブランドもあればキッズもありますし、「studio CLIP」のように40代以上の方にたくさんご利用いただいているブランドもあります。幅広い層をターゲットにしていますが、お客様はやはりそれぞれのブランドに紐づいています。

「GMO後払い」に決めた理由は・・・

向井:
いよいよ本題である「GMO後払い」導入の経緯について教えていただけますでしょうか。

田中:
2014年に[.st]を作りましたが、その時に思っていたこととして、今後、決済であっても物流であっても、お客様の買い方やニーズはさらに多様化していくのではないか、多様化した後に絞られていくのではないか、という考えがありました。そしてサービスも同様に、色々な手法が出てくることで一度広がって、その中でお客様に選ばれるもの、使われるものに集約されていくのではないかと考えていました。僕はビジネスの構図とはそういうものだと思っていまして、オムニチャネルというキーワードがある中で、何がヒットするかわからないという思いもあって、一度サービスを広げてみようと思いました。その時、決済という切り口においても様々なニーズがあるはずなので、決済の方法も増やした方が良いなという思いから、後払い決済という決済方法に着目しました。後払い決済はECや通販において、お客様のメリットも大きく、すぐに導入の検討に着手しました。ECシステムを一新するタイミングでもあったので、ちょうど良かったということもありました。
ただ、当時トリニティアーツのECサイトで既に他社の後払い決済を導入していましたので、後払い決済のメリットは認識しつつも、クレジットカード決済など他の決済方法と比べて手間がかかると聞いており、そこが悩みの種でした。後払い決済を導入すること自体には非常に前向きだったんですが、手間がかかってしまうのはサービスのリニューアルの流れに逆行してしまうので積極的には検討しにくい。それでは困るなと思っていたところ、御社(GMOペイメントサービス)のリアルタイム与信の存在を知りました。そのリアルタイム与信があることでお客様にも当社にも様々なメリットがあるなと。ただ、まだ世に出てから日が浅いサービスでしたのでちょっと怖かったんですけど。

向井:
本当にその節は色々とご迷惑をおかけしました・・・。

田中:
実は当時、別の会社の後払い決済を導入すべく要件定義まで進んでいまして、結構ギリギリのタイミングで、勇気を振り絞って「こっち(GMO後払い)にしよう!」となりました(笑)。

田中:
確かに新しいサービス故のリスクはあったんですが、お客様にメリットがあるのであれば、それはチャレンジするべきかなと思いました。そこの決断は早かったと思います。
僕らが必要としていることと御社のサービス、強みがマッチしたということです。僕らにとって一番大切なのはお客様ですので、そのお客様をお待たせすることがないリアルタイム与信は非常に魅力的でした。ただリアルタイム与信は御社にとってリスクがあるはずですが、そのリスクを背負ってこのような仕組みを作って提供しているのであれば、我々もリスクをとってチャレンジしなければと。そういう経緯で御社を選ばせていただきました。当社もチャレンジする会社なので、お互いがリスクをとることで共に進化できるのではないかと思いました。

向井:
私もECをやっていた(売る側にいた)人間ですので、やはり実績のない決済サービスを導入するということはすごいご決断をしていただいたと思います。

田中:
サイトのリニューアルでもありましたので、同じことをしても仕方がないというか、なにか新しいことにチャレンジしたいという思いもありました。そういうタイミングがすべて一致したということだと思います。
でも、その甲斐あって、結果も出ていると言いますか、現在では「GMO後払い」による決済比率は数十パーセントを超えています。また早い時期に導入したことのメリットとして、一緒に「GMO後払い」のサービスを作っているという部分もありましたので、必要な機能等についても優先して開発していただいたりしましたし、御社との関係性も構築しやすかったのではないかと思います。

三森:
当社のお客様の年代は幅広いとはいえ、やはり若いお客様が集まるブランドも多いので、もしそのお客様がクレジットカードをお持ちでなければ買っていただけません。その場合、やはり商品の実物を見てから支払える後払い決済は、若いお客様には喜んでご利用いただけるのではないかと思っています。

「GMO後払い」を導入して売上はどのように変化したのか?

向井:
「GMO後払い」を導入したことで売上が増えたという印象はありますか?

田中:
後払い決済を導入したから売上が伸びたかというと、その辺りの判断は難しいんですが、ただ数十パーセントも利用されているということはニーズがあるということですし、その後払い決済を導入している[.st]もお客様にとって非常に良い、ということになるわけです。ですので、売上が大きいということだけでなく、多くのお客様に利用していただける決済方法を導入することは、その決済方法があるから当社のサイトを選んでいただいているという意味において非常に意味があることだと思っています。これが数%であればそこまでの思いはないんですが。

向井:
後払い決済は確実にニーズはあると思っていますし、利用が増えてきていると実感しています。

田中:
そうなんですよ。絶対にニーズはあるんですよね。若いお客様とか初めて購入していただくお客様とか、やはり商品を見てから支払いたいという気持ちがあると思いますし。

本多:
主婦の方々の中にも、クレジットカードでの支払いは不安であるという気持ちがあったり、代引きは家に居ないと受け取れないので手間だという気持ちであったりと、そういう声が多くあります。そういう方々にも非常にマッチしているなと思います。

向井:
話は変わりますが、後払い決済を導入して困ったことなどはありますか?不便だなとか、問い合わせが増えたりですとか?

本多:
後払い関連で問い合わせが増えたというような話はありません。カスタマーサポートにたまに問い合わせが来ることはありますが、特に多いとか大変といったことはありません。

三森:
商品に払込票を同梱している(入れる)作業をしている倉庫の方でも、特に混乱や問題は発生していません。

本多:
逆に、クレジットカード決済で不正な注文等があると、当社側で色々と調査しなければいけない場合があるのですが、「GMO後払い」の場合は御社の方で調べていただけるので手間がかかりません。

田中:
最近ではメガ級のファッションモールが導入したこともあってだいぶ後払いもメジャーになってきましたね(笑)。

向井:
やはり御社がアパレルECの中でもかなり早い時期から後払い決済をご導入いただいたので、それを見て導入を検討する企業が増えたと思います。

田中:
そうですね、大規模ECサイトの中ではかなり早かったと思います。

向井:
現在、自社ECサイトの年間売上が100億以上と非常に大きく成長している状況かと思いますが、今後の自社ECサイトの目標はどのぐらいの規模でしょうか?

田中:
EC自体もありますが、本質は会社全体の事業にどう相乗効果を出していくか?が重要になると思います。

アダストリア社における今後の展開

向井:
お話しいただける範囲で結構ですので、ECの今後の展開について教えていただけますか?

田中:
個人的な意見でもありますが、最終的には(単なる)ECサイトではない形にしたいです。今も多くの会員様がいますが、今はお買い上げいただくという形でしかつながっていません。しかし今後、当社は様々な形のアプローチにチャレンジしていくと思います。色々な業態、アイテム含めて様々なものが入ってきます。そうすると、僕らのやることはそれらを単に売るだけではなくて、いずれは会員のプラットフォームになりたいと思っています。

向井:
会員数も十分メディアと言えるぐらいの規模になってきていますね。

田中:
僕の中ではメディアをやるというよりもマッチングをするというイメージです。メディアサイトというとあまり具体的なイメージがわきませんが、マッチングサイトと言われるとわかりやすい。[.st]というプラットフォームを通すと、お客様のライフスタイルにおいて、なにか良いものと出会える確率が上がったり、楽しいヒントが見つかったりと、そんなことができるサイトにしていきたいと思っています。とはいえ、これらのはまだ少し先の話ですし、いきなりできるものではないと思っていますので、まずはその基盤を作っていきたい。

向井:
別のお話ですが、海外展開についてはいかがですか?

田中:
積極的に進めています。昨年、中国でTモールに出店したり、その他の国でも自社ECの可能性を模索中です。越境ECではありませんので、決済と物流はそれぞれの国のものを使っていくことになります。決済については御社グループ(GMOペイメントゲートウェイ)のお知恵もお借りしたいと思っています。

向井:
今後、アパレルECはどうなっていくとお考えですか?

田中:
大量生産の時代はモノづくりが中心でしたが、モノがあふれてくると、今度は差別化するためにブランドというものを作り出しました。ブランドが増えてきて、次はやはり質の時代がやってきました。そうすると、取捨選択が進んで、選ばれることが難しくなってきています。その中で選ばれるためには、やはりアパレルとかECというくくりで物事を考えていたら遅れて行ってしまうという危機感を個人的には持っています。

・・・・
当社の強みの一つであるリアルタイム与信にご興味を持っていただいたことで、早い時期から「GMO後払い」を導入していただいたアダストリア様には社員一同、心から感謝しております。これからも使い続けていただけるよう、さらに良いサービスをご提供してまいります。

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