『GMO後払い』で面倒な回収業務を削減。『hugkumi+』が目指すお客様に“そっと寄り添う”コミュニケーションとは?

株式会社はぐくみプラスが運営する妊活〜子育て期の女性向けECサイト『hugkumi+』では、未払いのお客様に対する督促状送付や回収業務を自社内で行なっていました。月イチの頻度とはいえ、神経を使うこれらの業務をどうにか削減できないかと考えていたところ『GMO後払い』の存在を知ったそうです。

『GMO後払い』によって、社内の債権回収コストはどれくらい削減されたのか、『hugkumi+』が目指すお客様との関係性の話と合わせて同社 執行役員・此田有紀さん、取締役・江口修一さんにお話を伺いました。

『hugkumi+』は女性のライフステージに寄り添うブランド

―まずはじめに『hugkumi+』がどのようなECサイトであるか教えてください

此田:『hugkumi+』は、妊活中から妊娠〜子育て期の女性をサポートする商材を扱うECサイトです。もうすぐ立ち上げから8年を迎えます。(取材時期:2022年3月)

ECサイト上では「スキンケア」「ヘアケア」「妊活・妊娠・子育て」「ベビー化粧品」のカテゴリを設けており、例えば、妊婦さんに必須といわれる葉酸、赤ちゃんにも使えるUVミルクなどの商材を販売しています。

『hugkumi+』が一貫しているのは『女性のライフステージに寄り添う』という姿勢です。人間誰しもそうですが、特に女性はライフステージの変化で気分がモヤモヤしたり、心に霧(きり)がかかってしまうようなときもあると思います。でも一方で、そんな沈んだ心がほんのちょっとしたことで“天気が晴れる”ようにぱっと回復することもあります。

天気のように女性の心は変化していくからこそ、そっと傍(そば)に寄り添い続ける姿勢が大切だと考えています。まさに『hugkumi+』というブランドも、女性と一緒に人生の嬉しいときも悲しいときもそっと傍にいるようなブランドでありたいと思っています。

―なるほど、素晴らしい理念ですね。では、多くの取扱商品のなかで特に現在おすすめの商品を教えてください

此田:『hugkumi+』では、それぞれのお客様のお悩みにあった商品をご用意しておりますが、その中で特に嬉しいお声をいただいている『クレイクリームシャンプー』がおすすめです。当商品は忙しいママさんでも時短で使えるように、これ1本でトリートメントまで全て補えるシャンプーとなっています。

他にもベビースキンケアブランド『anone baby』の日焼け止めの『トータルアウトドアUV』もおすすめです。99%天然由来で赤ちゃんの肌を潤わせながら紫外線から肌を守るができます。大気汚染への対策や虫除けの効果もあるので、ママさんに好評です。

ミスの許されない回収業務に社員は疲弊。回収代行をしてくれる決済サービスを探していた

―そんな『hugkumi+』でなぜ『GMO後払い』を導入することになったのですか?

此田:以前は自社で債権を管理し、請求書を発行していたのですが、後払いでお客様から期日までにご入金がなかった場合、弊社内で督促状を作成しお送りしなければならなかったんですね。この督促状の作成と送付が社内のアドオン業務としてかなり手間になっていたという課題がありました。

基本的には督促状をお送りすれば回収できるのですが、サービスの拡大とともに未回収状態が続くお客様も増えてきました。そうなると、債権保証会社に情報共有して督促をお願いしたり、場合によっては弁護士さんに委託をする必要もあり、この部分のコストがかさんでいたのです。

お金のことってすごくシビアで一番神経を使う業務であり、かつお客様に対して間違いがあってはならないですから、月イチで発行するものとはいえ社内の負担だったと思います。であれば、後払いのシステム実装だけでなく回収代行まで行なっていただける『GMO後払い』に移行したほうがいいのではないか、と検討し始めたのが導入のきっかけです。

―確かに未入金の督促となると絶対にヒューマンエラーは許されないですもんね。以前の『hugkumi+』さんのような運用を今も行なっている会社は多いのでしょうか?

江口:弊社がある九州では多い印象ですね。現在もそのまま継続している企業が多いのではないでしょうか。そんな企業には『GMO後払い』はとても便利だと思います。

―最終的に『GMO後払い』の導入に至った決め手は何だったのですか?

江口:自社でこのまま請求書発行や回収業務を行なった際のコストより『GMO後払い』を導入した際のコストの方がより安くなり、メリットが大きいと判断したからです。GMO-PSさんには諸条件についても努力して調整していただけました。そして『hugkumi+』の今後の拡大を考えると、『GMO後払い』に切り替えたほうがわたしたちは早く成長できるなと考えたのです。

あとは実際にGMO-PSの営業担当者さんとお会いしたのが大きかったですね。現在も仲良くさせていただいていますが、最初から気さくで話しやすかったのでとても好感がもてました。

『GMO後払い』導入でリソースが浮いたから、お客様により手厚いサービスを届けられる

―では、『GMO後払い』の導入で得られた成果やメリットを教えてください

江口:やはり、社内から請求書発行・回収業務がなくなったというのが一番のメリットですね。支払いが滞っているお客様へのコミュニケーションにはとても神経を使いますし、債権保証会社や弁護士さんへ依頼をする際の費用もかさんでいたので、その部分のコストが削減できたのは成果だと思います

定量的な面でも、導入以前と以後で回収金額とかかった手数料を比較しているのですが、社内の工数が減ったことを鑑みると『GMO後払い』にお任せしたほうが利益は大きくなっている状態です。

此田:『GMO後払い』を導入したことで浮いた時間やリソースを別の業務にあてられるようになったことも大きなメリットです。わたしたちはお客様に商品以外の体験価値を届けることを大切にしているので、お客様にお手紙をお送りしたり、ひとつのメールに今まで以上に丁寧に時間をかけられるようになった点がよかったです。

―ECサイトでよく見られる悪質な転売ユーザーに対する対策はいかがですか?

江口:詳細はあまりお話しすることはできませんが、『hugkumi+』だけでなくECサイトでは利用規約に違反する転売ユーザーが発生することがあります。ここに関しては、GMO-PSさんと連携を取り対策を行ってまいります。

弊社としても、健全に利用していただいているお客様に対しても「もしかして悪質なユーザーなのでは?」と疑いの目をもって接さざるを得ないのは健康的ではないと感じています。今後もGMO-PSさんと連携して、対策を強めていきたいです。

話を聞いてもらいたい時に側にいること。“そっと寄り添う”のが『hugkumi+』流のコミュニケーション

―インタビュー中、何度も「お客様に寄り添う」という言葉を用いられているのが印象的なのですが、具体的にお客様に寄り添うためにどんなことに取り組まれているのですか?

此田:現在(2022年3月)はコロナの影響であまりお客様と接する機会を設けられていないのですが、コロナ以前は弊社商品に同封されている「会報誌」の中で、妊活経験のあるお客様に赤裸々にお話しをお聞きするインタビューを掲載していました。その際は多くのお客様に直接会いに行っていましたね。

また、「会報誌」のインタビュー以外にも親しくさせていただいているお客様には「会いたいです!」とお声がけして商品のことや日々の生活についてお話をお伺いしたりしています。ベビーリトミックやベビーマッサージなどの子育て座談会を開催したりと、直接お話ししてお客様との関係性づくりを大切にしています。

―商材ごとに違いはあると思いますが、どのようなお悩みを抱えられているお客様が多いのですか?

此田:妊活中のお客様であればシンプルに「なかなか妊娠できない」というお悩みや、旦那様との関係にお悩みでメンタルを削られているとか。妊娠中の方であれば「子どものために何に気をつけて食事すればいいのか」といった悩みですかね。

―そんなお悩みをお話ししてもらうために、お客様とのコミュニケーションはどのような点を意識されているのですか?

此田:それぞれのお客様でコミュニケーションの取り方は違いますが、一貫して大切にしているのは“わたしたちが話を聞き出すことはもちろん、話をしたいと思っていただける距離感と姿勢を保つこと”です。どれくらい具体的に悩みを打ち明けるかはお客様自身が選ばれることかなと思いますので、わたしたちは「いつでもお話を聞きますよ!」ということを伝える。

わたしたちの要望を押し付けるのではなく、いつでもお話を聞く姿勢はできているから気が向いたら声をかけてね!というお客様を包み込む姿勢がポイントかなと考えています。まさに「そっと寄り添う」ような。それぞれのお客様にとって心地よい距離感の関係性を維持したい。「そういえばhugkumi+がいつもわたしの傍にいてくれた」という感じで「そういえば」というイメージの存在でありたいですね。

人生のパートナーに『hugkumi+』を。お客様との関係性の質で他社と差別化していきたい

―『hugkumi+』をより良いECサイトにするために、改善点は何があると考えていますか? 今後注力していきたいポイントを教えてください

まずひとつとしては、現在のサイトの購入導線はもう少し改善できるかなと考えています。現在も動き始めているので、早急にサービスに反映させたいと思います。そのほかでいうと、マイページの利便性や配送スピードの向上に取り組んでいきたいです。

決済面に関しては、『hugkumi+』はスマホユーザーが大多数なので、PayPayやAmazon PayなどのQRコード決済に対応してほしいというお客様のニーズも多いと思います。今後は幅広いお客様が自分が普段使っている決済手段を利用できるように幅を広げていきたいですね。

―最後に『hugkumi+』の今後の展望やビジョンを教えてください

冒頭でもお話ししましたが、女性はライフステージの変化でさまざまな心境の変化を迎えます。弊社ECサイト『hugkumi+』では、そんな女性たちにそっと寄り添い、一人でも多くの心が晴れるお客様を増やしていきたいと考えています。

現在では取り扱うプロダクト自体は充実してきたと思っているので、それ以外のお客様とのコミュニケーションや関係性をいかに築いていけるか...その積み上げが他社ブランドとの競争力になると思っています。

お客様には『わたしの人生にhugkumi+があってよかった!』と思ってもらえるよう、価値のある会社にしていきたいです。

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