『GMO後払い』で新規顧客の離脱減少へ。株式会社nijitoが後払いを導入した経緯とブランドの描く世界観

株式会社nijitoは、100%天然由来のヘアケア・スキンケアブランド『haru』を中心にECサイトを運営する会社です。30〜40代の女性をメインターゲットとしている同社は、クレジットカード決済と代引引換決済に次ぐ決済手段として『GMO後払い』を導入しました。

なぜnijitoは『GMO後払い』を導入したのか。そこには、女性の新規顧客の離脱を防ぎたいという考えがありました。詳しい導入の経緯とnijitoが『haru』に込める想いやブランドの世界観を同社マーケティング統括本部PR室/カスタマーシップ部の山下未紗さんにお伺いしました。

『haru』は30〜40代の女性に寄り添い応援するブランド

―まずはじめに株式会社nijitoがどのような会社であるか教えてください

弊社は「おせっかいをもっと。」をミッションに掲げ、100%天然由来のシャンプーを代表とする自社ブランド『haru』の販売を手がけている会社です。業種は「サービス・小売業」にあたります。

『haru』のメインターゲットは30代から40代の働く女性です。この世代の女性はご家庭をお持ちで子育てに手一杯の方や、仕事でも責任ある立場であることから自分のことは後回しにしてしまう方も多いと思います。そんな女性たちを”そっと寄り添い応援していきたい”という想いから『haru』というブランドは生まれました。

いま、弊社は創業から10年目を迎え、『haru』もブランド立ち上げから9周年を迎えます。全国の約68万人(2021年12月時点)のお客様にご購入いただいており、一番の人気商品は『kurokamiスカルプ』となります。

ただ、決してシャンプー屋さんになりたいというわけではありません。nijitoは「おせっかい」を、想像と創造に満ちた提案センスと気づきと価値のある提案センスをもってお客様に接することと定義しているのですが、このミッションに従って、お客様の”暮らしぶりにそっと寄り添い応援する”ブランドであり続けたいと考えています。

―『haru』の誕生には会社代表・鮫島さんの原体験が強く影響しているとお聞きしました

おっしゃる通り、『haru』は弊社代表・鮫島の原体験がきっかけで生まれたブランドです。結婚・出産し、母親となった鮫島自身が抱えた悩みをもとにして企画されました。

やっぱり...女性って30代になるとき気合が入るんですよ。「こんな30代を謳歌したい!」と変なスイッチが入る。ですが、現実の30代は目まぐるしいスピードで駆けていき、気がつくと自分に全然手がかけられていないのです。

ライフイベントの変化も多い時期のため、子どもが産まれると女性ホルモンの影響で脱毛が増えたり、生活スタイルも赤ちゃんが主体だから髪もボサボサ、肌もボロボロ。男性はびっくりすると思いますが、赤ちゃんと一緒にお風呂に入ると子どもに精一杯で自分のカラダを洗うのを忘れたり...なんてこともあるんです。

だからこそ、「シャンプー一本で髪全体のケアができるといいよね」という時短目的で『kurokamiスカルプ』は発想されました。また、30〜40代の女性の心が満たされるように化学的な添加物を一切含まない”100%天然由来”であることも『haru』のこだわりです。

与信はリアルタイムで完了。お客様を待たせないのが魅力的

―そんな『haru』でなぜ『GMO後払い』を導入することになったのですか?

導入の判断をしたのは前任の担当者なのですが、伝え聞いているのは、後払いの決済システムを導入したことで女性の顧客が増えたという記事を目にしたためだそうです。記事はGMO-PSさんのものではなかったそうですが、導入に至っては決済業界大手のGMO-PSさんを採用させてもらいました。

『GMO後払い』導入以前の決済手段は、クレジットカード決済と代引引換決済の2つのみでした。『GMO後払い』は現在、クレジットカード決済に次ぐ利用者を獲得しており、それまで他に選択肢がないため代引引換を利用していたお客様に選ばれているのかなと思います。

―なぜ『GMO後払い』は女性のお客様に好まれるとお考えですか?

細かなデータは見ておりませんが、確かに感覚値的には『GMO後払い』は女性に選ばれやすい傾向があります。最近では、男性の美意識が上がっているのか男性のお客様も増えてきているのですが、男性は逆にクレジットカード決済を選択される方が多いです。

性別で一概には分けられませんが、ひとつの仮説としては、『GMO後払い』は実際にお客様がお支払いするまでの猶予期間が14日間設けられている点が考えられます。弊社との間にまだ信頼関係が構築されていない新規の女性のお客様の場合、初見のECサイトにクレジットカード情報を入力するのは少し抵抗があるのかもしれません。

そんなお客様でも与信さえ通れば、「この商品を買いたい!」と思った購買意欲の高い瞬間に買うことができるので、『GMO後払い』は女性に親しまれているのかなと。あとはクレジットカード決済に比べて、入力フォームの作業工数が少ないのも理由として考えられますね。

―『GMO後払い』の与信はどのように行われるのでしょうか?

『GMO後払い』では”リアルタイム与信”と言われていますが、文字通りまさにリアルタイムにお客様の与信が実施されます。GMO-PSさんのデータによると、平均約3.5秒で与信が完了します。『GMO後払い』では、お客様の購入手続き後すぐに与信結果が出て、お客様を待たせることがないのでとても満足しています。

GMO-PSの担当者の丁寧なサポートが心強かった

―『GMO後払い』の導入にかかったコストはいかがでしたか?

ちょうど『GMO後払い』を導入するときは、弊社の基幹システムを移行させるタイミングだったのですが、GMO-PSさん側に該当の基幹システムへの実装経験があり、大きなトラブルなく実装することができました。たまたまだったのですが、運が良かったなと思います。

『haru』のようなECサイトにとって、決済システムはユーザビリティを大きく左右する点です。だからこそ慎重な設計が重視されるのですが、GMO-PSさんにはその辺りも丁寧に配慮していただきました。

―『GMO後払い』の弊社担当者のサポートやコミュニケーションはいかがでしたか?

導入までのフェーズでは、リリースまでのスケジュールが短い中、同梱用紙の印字テストなど必要な内容の整理や、不明な仕様を細かく説明していただいたり、迅速丁寧に営業フォローをしてくださったことで無事にリリースに間に合わせることができました。
導入後の運用では、弊社の別部署の者が質問をしたときも、GMO-PSさんのカスタマーサポートの方々含め、都度私たちに丁寧に共有してくださり、とても満足しております。

届けたいのは『haru』を買って良かった!という決済体験

―『haru』ではカスタマーサービスに力を入れているとお聞きしました。具体的にどのような点を意識されているのか教えてください

弊社ではお客様に対して「お客様は神様です」という関係性ではなく、あくまで対等でありたいと考えています。部署名も略称では「CS」と表記していますが、略さずに言うと『カスタマーシップ』と呼んでいるんですね。

一般的に「CS」は「カスタマーサービス」や「カスタマーサティスファクション」の略称とされているかと思います。でも弊社のスタンスとしては、”お客様とフレンドシップ・パートナーシップを築いていきたい”...そう考えているのです。

お客様のおっしゃられることは全て叶えなくてはならないのではなく、お客様と一緒にnijitoの世界観やブランドを育てていく。このように、長くお客様とお付き合いする目線で対等にコミュニケーションしていくことが、弊社独自の「haruらしさ」なのかなと思います。

―この「haruらしさ」は商品にも活かされているのでしょうか?

もちろん、商品のデザインにも活かされています。例えば、多くの化粧品ブランドさんの商品って、全部同じ顔つきをしていますよね。化粧品も美容液も乳液も、「THE・弊社のブランドです」という感じ。ハイブランドさんだと特にそうだと思います。

一方で『haru』は、一人ひとりの価値観にそっと寄り添うブランドでありたいという想いが強いので、それぞれの商品のデザインを全て変えているんです。ロゴのサイズや位置・カラーまで、お客様の暮らしのなかでどのように見えると心が満たされるのかを徹底的に考え抜いてデザインしています。

―『haru』らしさを届けていきたいという考えのもと、お客様にはどのような決済体験を感じてもらいたいですか?

やっぱり『haru』を買って良かった!と思ってもらいたいですね。「自分が購入した商品は間違っていなかった」という実感を一番感じてもらいたいです。

新規のお客様の場合、まだブランドと信頼関係が築かれていないので「私が買った商品はホントにいいモノなのだろうか?」と半信半疑だと思うんですね。それが初回体験後、「やっぱり買って良かった!」と感じていただきたいというのが一番の想いです。

クレカ決済に抵抗を感じる新規顧客の離脱を減らすことができた

―『GMO後払い』の導入で得られた成果はなんだと思いますか?

先ほどもお話ししましたが、ブランドと信頼関係が築かれていないなか、クレジットカード情報の入力にハードルが高いと感じてしまうお客様もいらっしゃると思います。そのなかで「後払い」という決済手段が用意されていることで、お客様の離脱を防ぎ、抵抗の少ないスムーズな決済の流れをご提供できていると感じています。

実際、一度『GMO後払い』を選択されたお客様がその後に決済手段の変更を希望されるケースは少ないので、その点からも満足いただいているのがわかります。

―最後に、『haru』というブランドの今後の展望や取り組んでいきたいことを教えてください

『haru』は生きる女性を応援するブランドでありたいと考えています。とはいえ、行なっているのは通信販売というビジネスであり、商品はお客様のカラダに使用するモノなので、今後はどんどん社内の人間の顔を発信していきたいと思っています。

『haru』というブランドをどんな人間が作っているのか、をお客様に伝えていくことで、お客様に安心感を届けていきたいです。

また、「第二領域」と呼ばれる「重要なんだけど後回しにしがち」な領域に事業をどんどん広げていきたいと考えています。弊社のターゲットは女性がメインですが、例えば女性を取り囲むパートナーや子どもたちといった領域まで視野を広げて「おせっかい」を焼いていきたいですね。

ページトップへ

Copyright (C) GMO Payment Service Inc. All Rights Reserve